CHARTE QUALITE

Ce qu'est notre Charte Qualité

Rattachée à la fédération UNA, notre structure, à travers sa démarche qualité selon la norme NF "Services aux Personnes à Domicile" s'engage à garantir une qualité constante de ses prestations et offre à chaque usager, l'assurance que toutes les dispositions seront prises pour répondre au mieux à ses besoins, dans le cadre d'une relation contractuelle transparente où les engagements pris seront respectés. Cette charte qualité, dont les articles sont présentés ci-après, doit concourir à accroître la satisfaction de nos usagers.

Article 1

Notre structure s'engage à respecter les exigences légales, réglementaires et conventionnelles auxquelles elle est soumise.

Article 2

Notre structure s'engage à la plus grande confidentialité sur les données relatives à ses usagers et à ne divulguer aucune information hors requête des instances de justice ou réglementation en vigueur.

Article 3

Notre structure s'engage à avoir des locaux ouverts au public au minimum 35 heures par semaine, du lundi au vendredi, sans interruption dans l'année.

Article 4

Notre structure s'engage à assurer la continuité des prestations y compris pendant les jours fériés, les ponts liés à ces jours fériés ainsi que les congés annuels et les arrêts maladie.

Article 5

Notre strucure s'engage à accueillir l'usager avec disponibilité, amabilité, courtoisie et convivialité, à le faire bénéficier d'un contact personnalisé et à le mettre rapidement en contact avec un interlocuteur compétent.

Article 6

Notre structure s'engage à identifier une personne référente pour chaque usager.

Article 7

Notre structure s'engage à proposer à l'usager, la solution la plus adaptée à sa situation familiale et/ou financière.

Article 8

Notre structure s'engage à dispenser à l'usager une prestation dont il pourra choisir les éléments qualitatifs et quantitatifs avec des engagements réciproques formulés clairement et sans ambiguïté. L'usager a la possibilité de mettre fin à son contrat de mandat ou annuler sa demande sans contrepartie financière.

Article 9

Notre structure s'engage à ne jamais laisser un adhérent sans réponse en l'orientant vers un autre partenaire sur le même secteur géographique.

Article 10

Notre structure s'engage à faire bénéficier l'usager d'une prestation se déroulant dans des conditions optimales de qualité et de sécurité, conforme aux engagements pris et qui tienne compte de l'évolution de sa situation.

Article 11

En cas de problème dû à une défaillance de l'un de ses services, notre structure s'engage à mettre en place, sans délai, les actions correctives nécessaires. Si malgré toutes les précautions prises, un litige venait à survenir, notre structure s'engage à intervenir dans les plus brefs délais afin de convenir ensemble d'une solution, dans un esprit d'intérêt mutuel.

Article 12

Notre structure s'engage dans une démarche qualité selon la norme NF "Services aux personnes à Domicile" et va être certifiée si possible, en fin d'année 2012.

Article 13

Notre structure s'engage à remettre à chaque nouvel usager cette charte qualité afin que ce dernier soit averti des obligations de l'association.